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以“智”當(dāng)頭促效率 以“人”為本優(yōu)服務(wù)

——龍煤集團(tuán)雞西礦業(yè)公司社會職能服務(wù)中心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板工作紀(jì)實

“來這兒辦事體驗很好，大廳整潔干凈，工作人員有耐心，遇到疑難問題主動幫忙解決，貼心的服務(wù)值得點贊……”雞西礦業(yè)公司社會職能服務(wù)中心讓前來辦理業(yè)務(wù)的職工群眾稱贊不已。

傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高群眾的滿意度，在雞礦公司社會職能服務(wù)中心辦事窗口，類似的故事俯拾皆是。開年以來，社會職能服務(wù)中心把企業(yè)和群眾呼聲作為第一信號，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦窗口服務(wù)“智能化、便利化、人性化”建設(shè)，通過“智”字當(dāng)頭促效率、以“老”帶新傳幫帶、以“人”為本優(yōu)服務(wù)，多措并舉提升服務(wù)質(zhì)效，凝心聚力擦亮礦區(qū)職工群眾幸福底色。

“智”字當(dāng)頭促效率

在社會職能服務(wù)中心服務(wù)大廳，一個圓腦袋、大眼睛的“小可愛”正一本正經(jīng)地回答問題，它就是社職中心首個智能機(jī)器人“小智”。

“小智”通過系統(tǒng)設(shè)置和數(shù)據(jù)錄入達(dá)成信息共享，利用簡單的語義分析、語音交互，實現(xiàn)多種業(yè)務(wù)辦理查詢等功能。前來辦理業(yè)務(wù)的人員可以與“小智”進(jìn)行簡單的語音對話，“小智”會提供業(yè)務(wù)咨詢、辦事指引等服務(wù)。

“為了提高辦事效率，今年我們又對小智機(jī)器人進(jìn)行了智慧再升級，我們對機(jī)器人使用中出現(xiàn)的問題進(jìn)行整理，與廠家溝通后對機(jī)器人進(jìn)行了升級，大大提升了識別效率和定位能力。”社職中心綜合辦公室職工張藝說。

開年以來，社職中心不斷完善智慧管理平臺，他們將原有的工傷管理、社會保險管理、公積金管理、統(tǒng)籌外管理、財務(wù)管理、信訪管理、法律風(fēng)險管理、OA辦公、人力資源管理、黨建管理等“十大系統(tǒng)”，整合為合規(guī)管理、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析、政策文件、查詢認(rèn)證、安全防護(hù)等“七個子平臺”。其中，政策文件平臺是為了確保政策文件的規(guī)范應(yīng)用，提高工作效率和操作水平；查詢認(rèn)證平臺整合納入手機(jī)APP認(rèn)證、查詢以及鏈接黑龍江“全省事”等服務(wù)功能，可以為廣大辦事群眾提供更加便捷的服務(wù)。

以“老”帶新傳幫帶

“師者，所以傳道授業(yè)解惑也。”為進(jìn)一步加強(qiáng)干部隊伍建設(shè)，社職中心采取“以老帶新”“一對一”的方式，圍繞工傷待遇、工傷保險參保率、住房公積金繳存率、養(yǎng)老保險參保率、退休待遇發(fā)放、信訪辦結(jié)率等崗位知識，為新錄用職工量身定制幫帶內(nèi)容，通過“傳、幫、帶”引導(dǎo)，幫助新錄用職工盡快適應(yīng)工作、融入團(tuán)隊，不斷提升素質(zhì)能力。

有著17年窗口服務(wù)經(jīng)驗的保險科職工姚洪安說：“我?guī)降艿姆椒ň褪亲屚降車L試辦理業(yè)務(wù)，我在旁邊觀察，等徒弟辦理完，我再從中找出不足，加以指正，這樣的教導(dǎo)才能讓徒弟加深印象。此外，我時常告訴徒弟，碰到前來咨詢的職工群眾‘耐心答疑解惑’是我們必須具備的基本素質(zhì)，職工群眾事無小事，從職工群眾關(guān)心的事情做起，從讓職工群眾滿意的事情做起，這樣才能成為一名合格的辦事員?！?/p>

“剛參加工作時其實心里十分忐忑，但幸好有經(jīng)驗豐富的姚洪安當(dāng)我的師傅，讓我面對不熟悉的工作崗位時，有了充足的底氣。在今后工作中，我要做到腦、腿、手、口‘四勤’，多思、多做、多記、多問，讓自己更快地成為一名合格的辦事員?！鄙缏氈行男侣毠た诅R涵說。

孔鏡涵在師傅姚洪安的教導(dǎo)下，以最佳的狀態(tài)投入一線窗口服務(wù)，無論是保險咨詢還是住房公積金繳存，或是退休待遇發(fā)放的問題等都能做到“一站式”解答。她靠著“手勤、眼勤、腳勤、嘴勤”，讓便民服務(wù)真正實現(xiàn)“零距離”。

以“人”為本優(yōu)服務(wù)

“相較于以往的線下辦理異地轉(zhuǎn)院，現(xiàn)在只需要在單位把資料上傳就行，剩下的就是等電話，太方便了?！鞭k理完異地轉(zhuǎn)院業(yè)務(wù)的市民劉文德連聲稱贊。

社職中心始終秉承“寧可上前一步交叉重疊、決不后退一步形成縫隙”的服務(wù)理念，建立健全“暖心、用心、貼心、細(xì)心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，在此基礎(chǔ)上，社職中心逐步打破部門間信息孤島、加強(qiáng)聯(lián)辦，簡化材料和流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實時共享，推動“一件事一次辦”事項改革。

“我們整合養(yǎng)老、醫(yī)療、退休、工傷‘一件事、跑一次’的聯(lián)辦業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，完善系統(tǒng)需求功能，實現(xiàn)‘一窗收件、內(nèi)部聯(lián)動、限時辦結(jié)’打包聯(lián)動式辦理，讓群眾享受辦理業(yè)務(wù)‘秒批秒辦、即申即辦’的改革成果?！惫芾砜瓶崎L王濤說。

從研發(fā)系統(tǒng)到不斷完善系統(tǒng)，從“一枝獨(dú)秀”到“百花齊放”，從“疑難雜癥”的“不好辦”到“坐等辦結(jié)”……社職中心將繼續(xù)改進(jìn)和完善服務(wù)工作，加強(qiáng)窗口建設(shè)，推動社保工作提速增效、干部提質(zhì)強(qiáng)能，在雞西礦業(yè)公司高質(zhì)量發(fā)展中貢獻(xiàn)社職力量。