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專“芯”致“智”

——龍煤集團雞西礦業(yè)公司社會職能服務(wù)中心打造智慧服務(wù)新引擎工作紀實

“今天是機器人‘小智’清晰地幫我解答了現(xiàn)金報銷所需要材料的問題，真為‘他’的智能服務(wù)點贊！”“起初要到窗口去辦理認證流程，現(xiàn)在通過手機APP在家就能完成辦理，通過大數(shù)據(jù)無感認證，坐等養(yǎng)老金到賬了。”龍煤集團雞西礦業(yè)公司社會職能服務(wù)中心通過智慧綜合服務(wù)平臺建設(shè)強化管理、優(yōu)化服務(wù)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦、零跑腿、不見面”的服務(wù)效果，提升了工作效率，得到了群眾認可。

“你若盛開,清風(fēng)自來?！?月25日，集團公司社會職能智慧管理現(xiàn)場會在雞礦公司召開，當(dāng)看到科技含量高、創(chuàng)新能力強的智慧綜合服務(wù)平臺投用后，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿；人治變機治，管理提檔次；經(jīng)營補短板，服務(wù)創(chuàng)效益時，與會人員紛紛表示，雞礦公司社會職能服務(wù)中心依托科技夯實管理服務(wù)基礎(chǔ)，代表了職能服務(wù)向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變的新形象。

看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛。2019年7月在原礦區(qū)社保局職能移交到市政后，重組成立的社會職能服務(wù)中心仍肩負著服務(wù)9.2萬人，月均服務(wù)30多萬人次的工作量，加之涉及項目多、服務(wù)單位廣、人員分散等情況，相繼凸顯的管理機制落后、工作人員不足、業(yè)務(wù)能力不強、服務(wù)質(zhì)量不高等問題矛盾交織疊加。

“問題就是導(dǎo)向，壓力就是動力。只要我們堅定信心直面問題、主動作為就一定能夠突破重圍、扭轉(zhuǎn)局面。”在“泥濘中”艱苦跋涉了兩年后，按照公司加快智慧礦山建設(shè)，打造民生品牌，提高服務(wù)質(zhì)量要求，社職中心新領(lǐng)導(dǎo)班子達成了努力探索社職服務(wù)新路徑的共識。

精準定位打牢基礎(chǔ)

“我們在集團公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下、在公司黨委、公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照上標(biāo)準、抓長遠的總要求，對標(biāo)先進找差距、對照標(biāo)準抓落實、學(xué)習(xí)借鑒成熟經(jīng)驗。經(jīng)反復(fù)研究討論，逐步厘清了通過運用信息化、數(shù)字化、智能化等科技手段，探索一條‘互聯(lián)網(wǎng)+’便民惠民的快速通道，全面提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量的工作思路。并明確了高起點謀劃、高標(biāo)準定位、高效率推進，全力打造智慧綜合服務(wù)平臺的工作目標(biāo)，力爭實現(xiàn)服務(wù)受理‘零推諉’，服務(wù)事項‘零積壓’，服務(wù)過程‘零距離’，服務(wù)效能‘零投訴’，服務(wù)作風(fēng)‘零違紀’。讓管理既有‘精度’又有‘力度’，讓服務(wù)既有‘速度’又有‘溫度’?！彪u礦公司社職中心主任譚磊說。

有了精準定位，就能更好地靶向發(fā)力。強化管理的目的是為了優(yōu)化服務(wù)，實現(xiàn)“流程化管理，智能化服務(wù)”就是社職中心打造智慧綜合服務(wù)平臺的定位和初衷。為使智慧綜合服務(wù)平臺在建成后達到預(yù)期效果，該中心將前期工作做實，將基礎(chǔ)打牢固。為此，社職中心班子成員多次走訪基層單位和服務(wù)對象，深入開展專項調(diào)研，廣泛征求意見和建議，詳細了解群眾的訴求意愿，準確掌握服務(wù)對象的急難愁盼。經(jīng)過認真梳理、深刻剖析、全面論證，把制定各業(yè)務(wù)科室的崗位業(yè)務(wù)流程作為切入點，用近一年的時間編輯出了以保險、工傷、退休管理、住房公積金、財務(wù)、信訪、法律、政工、綜合辦公和基層辦事處這十大業(yè)務(wù)為主體，規(guī)范梳理了117項主要業(yè)務(wù)流程，與社會職能服務(wù)中心綜合管理服務(wù)平臺對應(yīng)統(tǒng)一的《社會職能服務(wù)中心科室業(yè)務(wù)流程工作手冊》，并在內(nèi)部全面推行，不僅進一步提升了礦區(qū)職工群眾的滿意度，也為推動智慧綜合服務(wù)平臺建設(shè)奠定了堅實基礎(chǔ)。

集中精力突破重點

目標(biāo)越是堅定，越能“形成心往一處想、勁往一處使的生動局面”。為加快推進智慧綜合服務(wù)平臺建設(shè)，社職中心與哈工大大數(shù)據(jù)集團合作，結(jié)合實際開發(fā)軟件，拓寬思路優(yōu)化設(shè)計，注重實效強化功能，確保將工作流程全部融進“互聯(lián)網(wǎng)+”， 努力做到設(shè)計精準、過程精細、結(jié)果精品。中心上下一心形成合力緊盯任務(wù)目標(biāo)，以等不起、慢不得、坐不住的責(zé)任感和緊迫感，全力推進智慧綜合服務(wù)平臺建設(shè)。成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，班子成員為副組長，機關(guān)科室和兩個辦事處為成員的平臺建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負責(zé)協(xié)調(diào)部署、把關(guān)定位等工作，并從人力、財力等方面給予支持和保障。制定了《社職中心智慧綜合服務(wù)平臺建設(shè)方案》，明確時間表、任務(wù)書和路線圖，把目標(biāo)任務(wù)層層分解，責(zé)任落實到人頭，每周五召開一次推進例會，針對工作進度、存在問題、所遇困難，研究制定措施辦法，強力推進平臺建設(shè)工作。全鏈條跟進項目、全周期服務(wù)項目、全要素保障項目，對重點工作常態(tài)化跟進督導(dǎo)，倒逼建設(shè)工期，確保平臺建設(shè)順利有序推進。

集中優(yōu)勢兵力啃硬骨頭、打攻堅戰(zhàn)。社職中心以矛盾最多、難度最大的工傷管理為突破口，打響平臺建設(shè)的第一個戰(zhàn)役。與此同時，中心領(lǐng)導(dǎo)抽調(diào)精兵強將成立工作推進組全面協(xié)調(diào)、把關(guān)定位。他們先把工傷管理系統(tǒng)需要解決的問題逐條梳理出來，把最終要達到的效果確定下來，邊實踐摸索，邊總結(jié)改進，多管齊下、多措并舉、統(tǒng)籌推進。內(nèi)務(wù)組晝夜兼程整理工傷檔案、錄入大量數(shù)據(jù)；軟件開發(fā)員、程序設(shè)計員、工程技術(shù)人員組成“尖刀班”擔(dān)任前導(dǎo)隊，把需錄入的檔案數(shù)據(jù)分門別類裝進系統(tǒng)；綜合組積極與16個定點醫(yī)院、市醫(yī)保局等單位聯(lián)系，營造良好的系統(tǒng)運行環(huán)境；后勤組大量走訪服務(wù)對象，收集在試用過程中遇到的問題和群眾的反應(yīng)，及時反饋協(xié)調(diào)。工傷管理系統(tǒng)測試時，原本需要幾天才能辦妥的工傷復(fù)發(fā)治療、工傷醫(yī)療費結(jié)算等手續(xù)，10分鐘內(nèi)就全部辦理完畢，這個結(jié)果如同一針強心劑，更加堅定了社職中心干部職工把平臺建設(shè)好的信心和決心。

在全面總結(jié)了工傷管理系統(tǒng)的經(jīng)驗后，他們趁熱打鐵、乘勢而上、以點帶面推動平臺建設(shè)全面鋪開。隨之而來的是社保、公積金、統(tǒng)籌外、財務(wù)、信訪、法律、辦公、人力資源、黨建等“十大系統(tǒng)”的設(shè)計方案、程序制作、系統(tǒng)運用全部啟動。中心領(lǐng)導(dǎo)把之前參與工傷管理系統(tǒng)建設(shè)的人員化整為零，分派到各業(yè)務(wù)科室，一面帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)系統(tǒng)應(yīng)用知識，一面開展科室業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。經(jīng)過一年多的反復(fù)打磨、整合完善，完成了平臺項目610項，隨著集管理服務(wù)“十大系統(tǒng)”于一體的智慧綜合服務(wù)平臺正式上線運行，平臺的手機APP和微信公眾號成功問世，標(biāo)志著社職中心正式踏上由職能化服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變的新征程，向著“流程化管理，智能化服務(wù)”堅實邁進。

“我們充分發(fā)揮平臺作用，線下變線上為5.8萬名退休人員實行網(wǎng)上統(tǒng)籌外業(yè)務(wù)網(wǎng)上通辦，群眾足不出戶即可在手機上完成辦理，進一步精準掌握享受待遇人員的生存信息動態(tài)情況，及時對未認證人員停發(fā)待遇，降低資金風(fēng)險確保資金安全?！鄙鐣毮芊?wù)中心退休管理科科長李礦生說。

質(zhì)效并進勇毅前行

精準施策求實效，努力提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。社職中心智慧綜合服務(wù)平臺的建成，實現(xiàn)了機器人觸摸屏、電腦屏、手機屏“三屏聯(lián)動”。特別是服務(wù)大廳配備的智能機器人“小智”，已掌握了10個科室1000多項業(yè)務(wù)知識，既會現(xiàn)場答疑，又能互動分享，它解答疑問、禮儀迎賓、智能引路等本領(lǐng)，讓辦事群眾親身體驗到更細心、更耐心、更貼心的智能服務(wù)。電腦屏通過平臺工傷治療住院遠程查房功能，對審核不合格的按照規(guī)定審減醫(yī)療費用。通過平臺管理模塊，對傷殘人員的電動輪椅車實行一車一碼，對輔助器具配置、維修過程視頻記錄存檔備查。平臺社會保險、公積金系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析，將“四險一金”參保異常狀況及時反饋提示，督促基層單位及時為群眾辦理，打通了為群眾服務(wù)的“最后一公里”。手機屏APP人臉生存認證功能，實現(xiàn)人員足不出戶就能完成認證，不僅解決了行動不便人員的難題，而且提高了認證效率，極大縮短了周期認證時間。手機微信公眾號開通了訴求解答、辦事指南、在線咨詢和法律答疑等服務(wù)，為辦事群眾提供了方便。

同樣值得一提的是，在智慧綜合服務(wù)平臺上實現(xiàn)了黨務(wù)、政務(wù)、會務(wù)“三務(wù)一體”，打通信息和數(shù)據(jù)壁壘，切實提高了管理水平和工作效率。其中，黨建管理系統(tǒng)將“五知”文化、黨建“四個融入”等黨群工作全部納入平臺，及時轉(zhuǎn)發(fā)集團公司、公司的重要會議精神，學(xué)習(xí)資料能長期留存，便于黨員干部學(xué)習(xí)。平臺把48個基層單位、2個辦事處、7個服務(wù)站及16個定點醫(yī)院互聯(lián)互通，“四險一金”業(yè)務(wù)審核、工傷待遇審批、離退休人員待遇審核等180項線下業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)為線上辦理，既做到了業(yè)務(wù)“一網(wǎng)辦、零跑動、不見面”，又有效杜絕了人為干預(yù)，設(shè)立一道廉政防火墻。設(shè)置電子會議申請、審批、簽到及會議決策線上審批等功能，縮短審批時限，同時具備線上用印審批、發(fā)文審批、文件傳閱、請銷假、信訪人檔案等48項功能，解決了審批慢、公文傳遞慢，信息不及時、不同步，不易于查閱等問題，有效提高了工作效率。

與此同時，智慧綜合服務(wù)平臺實現(xiàn)了規(guī)范化、精細化、智能化“三化創(chuàng)效”，大幅提升了經(jīng)營效果。財務(wù)管理系統(tǒng)從凍結(jié)賬戶、工傷查房、工傷轉(zhuǎn)診、中心經(jīng)費、法律訴訟等方面多點發(fā)力，深挖節(jié)支潛力，一體推進管控降成、改革降成、科技降成，加大監(jiān)管力度，堵塞管理漏洞，嚴控工傷醫(yī)療費等11項業(yè)務(wù)，今年1-8月份，完成降成1125萬元，其中：降成增效828萬元，挽損297萬元。保險科通過大數(shù)據(jù)篩查，凍結(jié)2757人次在冊不在崗人員賬戶，杜絕不合理資金支出389萬元；退休管理科開展APP全員生存認證2次，動態(tài)抽查2次，認證9839人次，自動停發(fā)待遇394人次，有效防止了多領(lǐng)冒領(lǐng)待遇現(xiàn)象發(fā)生；法律事務(wù)科利用經(jīng)典案例庫指導(dǎo)辦案6起，挽損109萬元；中心利用平臺線上審核、審批、辦理業(yè)務(wù)49萬人次，節(jié)約工時20.7萬小時，基層單位業(yè)務(wù)人員、工傷殘人員及來訪群眾少跑腿5.1萬次，節(jié)省車票費用39萬元；通過遠程查房，審減131人次伙食補助費1.7萬元。

新征程呼喚新?lián)?dāng)，新使命激勵新作為?！拔覀儗⒁灰载炛瀼芈鋵嵓瘓F公司‘夯基礎(chǔ)、上標(biāo)準、抓長遠、促發(fā)展’的工作思路和公司‘保安全、調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)動能、促改革、防風(fēng)險、惠民生’的工作要求，創(chuàng)建一流民生服務(wù)品牌，錨定‘五零’高效服務(wù)目標(biāo)，加快推進社職中心信息化、數(shù)字化、智能化建設(shè)，抓緊完善智慧綜合服務(wù)平臺功能，依托科技夯實管理服務(wù)基礎(chǔ)，開拓‘流程化管理、智能化服務(wù)’之路，努力打造一支服務(wù)有溫度、辦事有速度、執(zhí)行有力度的服務(wù)型社職隊伍，更好地為職工群眾提供全流程一體化便捷貼心服務(wù)?！鄙缏氈行闹魅巫T磊堅定地說。